Качественное сопровождение играет существенную роль в обеспечении удовлетворения пользователя и требует организации отдельного контура управления и работы группы сопровождения.
Наша компания реализует сопровождение посредством специальной системы управления поддержкой - сайта поддержки. Запрос на поддержку возникает в результате обращения клиента (лично, по телефону, факсу или email).
Организация сопровождения и поддержки программного обеспечения
Принципы, положенные в основу организации сопровождения и поддержки:
- исключение потерь поступающих запросов на поддержку.
- ранжирование и категоризация запросов.
- любой сотрудник клиента может быть пользователем сайта поддержки и получать квалифицированное сопровождение непосредственно на рабочем месте.
- удовлетворение запросов в соответствии с определяемым приоритетом.
- своевременное информирование заказчика о ходе работ по удовлетворению его запроса.
- возможность контроля процесса оказания поддержки управляющим со стороны клиента.
Группа сопровождения осуществляет быструю и качественную реакцию на запрос - обработку информации, подготовку плана действий по решению проблемы, согласованию обучений или презентаций.
В тех случаях, когда в ходе работы над запросом выясняется необходимость внесения изменений в ПО, появляется постановка задачи, которая впоследствии обсуждается и согласуется. Наши специалисты предлагают пути решения, продумывают риски, достоинства и недостатки вариантов. В дальнейшем утвержденный вариант решения становится тезническим заданием и проходит полный цикл реализации.
Клиент во всех случаях получает уведомление, в котором либо содержится ответ на поставленный вопрос, либо он уведомляется о том, что его замечания будут учтены в следующем релизе (версии), либо будет обоснован отказ на его запрос. Клиент может автоматически оповещаться об изменении в статусе его запроса с помощью средств нотификации входящих в систему управления сайтом поддержки.
Преимущества нашего предложения по поддержке
- быстрое время реакции на запросы клиента
- изучение текущего состояния программного кода и оперативный старт работы с ним
- высокий технический уровень специалистов
- прозрачность работы:
- предварительное согласование работ и графика их выполнения
- ежедневная/еженедельная отчетность о проделанной работе
- непосредственный доступ заказчика к системе учета проблем, вопросов, постановок задач
- в случае возникновения неординарной проблемы, мы можем ее решить совместно со сторонними поставщиками (хостинг-компании, сторонние разработчики частей приложения)
- индивидуальный подход к клиенту. На поддержку проекта специалисты подбираются в индивидуальном порядке на основе тщательного анализа требований проекта
- клиенто-ориентированное ценообразование: помесячная оплата человеко-часов, фактически потраченных на поддержку Вашего ПО